Optimalisatie

Dienst­ver­le­ning naar een ho­ger ni­veau

Bij Elkien leggen we de verbinding tussen processen en mensen, tussen systemen en beleving. Daar investeren we veel geld, tijd en energie in. Maar het levert ook veel op. Door de competenties van medewerkers en ketenpartners optimaal te benutten, vormen we een krachtige organisatie die de klanten optimaal kan bedienen. Het optimalisatietraject waarin Elkien nu al een aantal jaren zit, werpt meer en meer zijn vruchten af.

In 2015 hebben behalve de fusie met De Wieren nóg twee belangrijke zaken vorm gekregen: ketensamenwerking en de implementatie van het nieuwe primaire systeem Xpand. Met zes ketenpartners hebben we een samenwerkingsverband afgesproken waarmee we ons portefeuilleplan willen realiseren dat is gericht op betaalbaarheid en verduurzaming. Een optimalisatieslag die in 2016 concrete resultaten zal opleveren. U leest er meer over in het hoofdstuk Ketensamenwerking
 

Focus en automatisering

Elkien wil meer voor de klant doen tegen lagere kosten. Wij denken dat dit kan door een scherpere focus op onze kerntaken en met slimme automatisering waardoor we de klant ‘beter’ kunnen bedienen. En bij ‘beter’ hebben we het dan niet over efficiëntie, maar over een veel betere klantbeleving via internet, via de telefoon en in persoonlijke gesprekken. 

De insteek is zoveel mogelijk diensten online aan te bieden, zodat de klant vanuit het comfort van de eigen woning zijn zaken kan regelen. Momenteel maakt 30% van onze klanten gebruik van Mijn Elkien en de ervaringen van deze groep klanten is over het algemeen erg goed. Ons streven is dat 80% van de huurders Mijn Elkien gaat gebruiken. Als meer mensen gebruikmaken van Mijn Elkien, neemt de rol van vestigingen af. Die zullen we gaandeweg ombouwen tot contactpunten waar huurders op afspraak met een medewerker kunnen praten of als daar behoefte aan is komen medewerkers bij de huurder thuis voor een gesprek.

Online support

Automatiseren heeft invloed op de organisatiestructuur. Onze medewerkers zitten nu nog vaak aan de telefoon om huurders te helpen. Door de implementatie van Xpand treedt er een verschuiving op naar online support, naar proces gestuurd werken waarbij medewerkers meer zelf verantwoordelijkheid dragen voor het goed en tijdig oplossen van vragen van de klant. Dat vraagt om een andere rol van medewerkers, want zij krijgen meer mogelijkheden en meer regelruimte om vraagstukken snel op te lossen. Deze nieuwe manier van verbinding tussen huurder en Elkien biedt volop kansen, zowel voor huurder als medewerker. 

Vanuit verschillende invalshoeken naar dezelfde werkelijkheid kijken schept verbondenheid